Ce qu'il faut vérifier d'abord, à qui s'adresser, et dans quel ordre.
La plupart des livraisons qui semblent poser problème n'en posent pas. Avant toute chose, ouvrez la livraison et lisez le suivi : la réponse s'y trouve généralement déjà.
Les mots au-dessus de la barre de progression disent exactement où en sont les choses, et plusieurs paraissent alarmants sans être un problème :
Les transporteurs actualisent selon leur propre rythme, pas en temps réel. Une journée de silence au milieu du parcours est normale, surtout un week-end ou lors d'un passage de frontière. Un silence dès le départ, ou après « en cours de livraison », mérite davantage d'être suivi.
Le vendeur est le bon premier interlocuteur, pas nous. C'est lui qui a remis le colis, lui qui en détient le récépissé, et lui qui est en relation avec le transporteur : il peut donc le relancer comme un acheteur ne le peut pas.
Utilisez la conversation liée à l'article, pour que tout ce qui concerne cet achat reste au même endroit. Donnez-lui le numéro de suivi et dites clairement ce que vous constatez : aucun mouvement depuis telle date, une tentative échouée, marqué livré sans rien reçu.
Gardez l'échange sur Artmire plutôt que de basculer vers un e-mail privé ou un appel. Si l'affaire doit un jour être examinée par nous, la conversation est la trace de ce qui a été convenu — un arrangement hors plateforme ne laisse rien à examiner.
Avant d'imaginer le pire, écartez les explications habituelles : un voisin l'a réceptionné, il est chez le gardien ou dans un lieu sûr, ou quelqu'un du foyer l'a rentré. L'historique des scans indique souvent le lieu exact ou la personne qui a signé.
Si rien de tout cela n'explique la situation, prévenez rapidement le vendeur. Plus tôt un transporteur est interrogé sur un scan précis, plus il est possible de le retracer.
Photographiez avant toute chose — y compris l'emballage, qui témoigne des conditions de transport. Écrivez ensuite au vendeur avec les photos.
La suite dépend des conditions propres à ce vendeur, Retours et échanges et Annulations, qui figurent sur la page de l'article et sur sa boutique. Chaque vendeur rédige les siennes : lisez donc les siennes plutôt que de supposer une règle valable pour toute la plateforme Artmire.
Adressez-vous alors à nous. Écrivez à Artmire avec la commande, le numéro de suivi et ce qui a déjà été dit dans la conversation, et notre équipe relation clients examinera le dossier.
Un avis ne peut être ni modifié ni supprimé une fois publié : en écrire un au milieu d'un problème fige un jugement sur une situation non terminée. Laissez au vendeur la possibilité de réparer les choses — la façon dont il gère une livraison ratée est justement ce sur quoi devrait porter l'avis.
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